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ANAとつくるのは、
前例のない顧客体験だ。

~ANA “App リニューアル”~

事業変革の新たなキーワード、
「エクスペリエンス・デザイン」
に挑む。

今、先進的な企業が注目するキーワード、「エクスペリエンス・デザイン」。生活者と企業との接点における体験を、一連の流れとしてデザイン・設計することを指し、ブランドに対する好感度が増すなど、サービスへの満足度やロイヤリティを向上させることを狙いとしています。電通は2016年7月に専門部署「エクスペリエンス・デザイン部」を立ち上げ、クライアントのデジタル施策をトータルにサポートしています。全日本空輸(ANA)向けの航空券予約アプリを制作するプロジェクトは、この部署の設立前にスタート。当初のリクエストは、「スマホユーザー向けに新しいコンテンツを開発したい」というものでした。

小細工に頼らず、
ターゲット顧客の体験を設計する。

私たちのソリューションは、「単なるコンテンツ制作にとどまらず、顧客体験を変えるにはどうすべきかをトータルで考える。必要なら敢えてコンテンツを削ることも視野に入れる」というものでした。そして、頻繁に航空機を利用する顧客をターゲットに、彼らにとって何が便利で、何が必要であるかを見極めながら、新しい顧客体験の設計に取り組みました。ギミックに頼ったり、有名タレントを起用するなど、一時的な顧客満足度向上の手法を使わず、機能性、ユニークな操作性、デザインにこだわることで、長期的に愛される機能的なデジタル・プラットフォームとしてのアプリを制作することに徹底しました。本来やるべきことを正しくやったのです。

世界的な企業とも連携し、
最高水準の体制を構築。

私たちのチームは、全員が各領域のスペシャリストでありながら、他領域も対応できるハイブリッドな能力も備えています。戦略からリリースまで同じ人間が一貫して見ることができるため、デザイナーもプログラマーも戦略設計の部分から関わり、クライアントのビジネスに寄与するデザインやプロダクトをつくることができるのです。また、場合によっては国内外のパートナー企業ともコラボレーション。その一環として、2016年11月には、世界有数のデザインファームである米国「フロッグデザイン」と業務提携を結び、企業の事業成長とイノベーションをさらに支援していく体制も構築しました。

顧客体験を変え、
様々なビジネスの課題解決を目指す。

ANA向けのスマホアプリは、2014年度グッドデザイン賞を受賞するなど反響を呼び、クライアントのビジネス拡大にも貢献。その結果、ANAにとってスマホアプリが顧客体験戦略のコアとして位置づけられました。今後も私たちは顧客体験を変えることで、クライアントが抱える様々な課題を瞬発的かつ持続的に、そして複合的に解決するプロセスを構築していきます。それが結果的に、前例のない未来をつくることにつながると思っています。

※App写真は2017年1月現在

member

写真左より

CDC

若園 祐作

CDC

森 直樹

CDC

岡田 憲明

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DENTSU RECRUIT 2018